• Tid på projektet: 5 dage

  • Min rolle: Research, konceptudvikling, user flow design, prototyping

  • Metoder: Research, rich picture, konceptudvikling / ideation, customer journey mapping & flowchart

Easy jet check in stander re-design

I dette projekt arbejdede jeg med at re-designe check-in oplevelsen hos et flyselskab, med fokus på deres selvbetjeningsstandere. Hver gruppe fik tildelt et specifikt flyselskab og en målgruppe. I min gruppes tilfælde, easyJet og børnefamilier. Opgaven gav mig mulighed for at dykke ned i brugercentreret design og undersøge, hvordan vi kan skabe en mere intuitiv, tryg og overskuelig oplevelse for rejsende, der ofte har hænderne fulde og mange behov på en gang.

Undervejs blev vi introduceret til en række forskellige metoder inden for UX-design, som hjalp os til både at forstå målgruppens udfordringer og at udvikle innovative løsninger. Projektet gav frie rammer til at udfolde kreativiteten og eksperimentere med koncepter, der kunne gøre en reel forskel for brugerne.

Research fasen

For at forstå børnefamiliernes rejseoplevelse hos easyJet startede vi med at udarbejde et rich picture. Det gav et visuelt indblik i familiens situation ved check-in. Alt fra bagagehåndtering og tidsplaner til børnenes behov og forældrenes bekymringer. Denne kortlægning gjorde det muligt at se oplevelsen gennem easyJets øjne.

Vi tog ud i københavns lufthavn for at indsamle information om easy jets check-in system, og observerede børnefamilier i check-in oplevelsen. Dette gav os et godt grundlag for hvordan det står til, hvilke problemer der kan opstå samt brugeroplevelsen af hele systemet fra ankomst til self bag drop systemet

Hvem spurgte vi og hvad svarede de?

  • Børnefamilie. Mor, far, tre børn

  • Personale ved self-service bag drop


    Hvad kiggede vi efter?

  • Hvordan checker man ind med EasyJet?

  • Hvor kan man spørge om hjælp?

  • Hvordan er tonen i familierne?

  • Hvad laver børnene rundt omkring?

  • Hvordan bærer børnefamilierne sig ad med self-service?


    Mest iøjenfaldende observationer

  • Misser eller bruger forkerte standere

  • Sukker højt og opgivende

  • Hurtigt og bestemt tone iblandt familier

  • (Især internationale) spørg personale og andre rejsende om hjælp til self-service

  • Legerum tilgængeligt

  • Børn peger på skærmene, kigger rundt, holder dokumenter i hænderne

For at forstå børnefamiliens rejseoplevelse udarbejdede vi et customer journey map, som fulgte deres rejse helt fra hjemmet og frem til check-in. Her kortlagde vi de situationer, hvor konflikter og frustrationer typisk opstå. Alt fra forsinkelser i metroen, sultne børn og rejse­stress til forvirring i lufthavnen på grund af manglende information eller synligt personale. Samtidig blev det tydeligt, at krav om online check-in og selvbetjent bag drop kan skabe ekstra usikkerhed for familier, der ikke er vant til processen. Disse indsigter gav os et klart billede af, hvor oplevelsen kan forbedres.

Flyselskabets forretning

  • EasyJet har kun gjort det muligt at checke ind online. Har man ikke haft mulighed for at gøre det online, er Service Desk til stede ved siden af bag drop. Dette er dog ikke skiltet.

  • De har self bag drop hvor de rejsende selv skal checke deres kufferter ind, veje dem og sende dem afsted på båndet. Det skaber færre personale og besparing for easyjet.



Brugernes smertepunkter (pain-points)

  • Der er forvirring ved bag-tag standerne. Hvordan bruger man dem og hvor skal man hen efterfølgende? Der er en fælles forvirring om, at man selv har ansvaret.

  • Børnenes tålmodighedsevne. Især hvis man er i et nyt land. Hvad skal man? Hvor skal man hen? Hvordan har børnene det?

  • Sultne, tørstige og utålmodige børn, der har brug for underholdning

Vores løsning for børnefamilierne

Feature 1

Email notifikationer m. info om b.la

  • Service Desk

  • Anbefalet mødetid

  • Mulighed for check in

  • Evt. info om børnepakken

Feature 2

  • Børne check-in system

  • Børnepakke m. børne boardingpas + mulighed for køb af mad mm. med besparelser

Feature 3

  • Rejsebog til børnene m. stjernesystem

  • Automat der udleverer rejsebogen

Prototype fasen

På baggrund af vores nye flowchart udarbejdede vi et journey map, som viste, hvordan løsningerne påvirker børnefamiliernes rejseoplevelse, og om der kunne opstå nye konflikter.

  • Forberedelse: Familien modtager en mail fra easyJet med mødetid, check-in muligheder, info om børnebilletter samt mulighed for hjælp ved Service Desk. De får også tidligere tilsendt lokation og billeder, og kan altid opsøge personale for ekstra støtte.

Vi udviklede et flowchart, som dannede fundamentet for vores redesign af easyJets check-in stander. Flowet illustrerer den nye brugerrejse trin for trin og tydeliggøre, hvordan vi har struktureret processen, så børnefamilier guides gennem check-in på en mere intuitiv, overskuelig og tryg måde.

Børnene har fået deres eget “lille” check-in system hvor de kan godkende, hver gang deres forældre har godkendt. Denne funktion er ikke en virkelig funktion, men blot til for at inkludere børnene, så de får en god start på deres rejse, og dermed gør lufthavnsbesøget mere intuitivt og spændende.

  • Check-in og bagage: Mad kan bestilles direkte fra standerne, også børne-standeren. Personalet informerer om, at alle standere kan printe børnebilletter, og træder til, hvis systemet ikke fungerer – fx ved bag drop eller problemer med bagagens størrelse.

  • Gate og boarding: Familien modtager en mail med information og kort over gaten. De bliver kaldt op via højtaler, og børnefamilien belønnes med en “stjerne” ved boarding, som gør oplevelsen mere overskuelig og engagerende for børnene.